Hành vi của khách hàng đã thay đổi với tốc độ chưa từng có trong và sau đại dịch. Trong giai đoạn “bình thường mới”, nắm bắt hành vi người tiêu dùng được coi là một trong những thách thức kinh doanh lớn và khó lường nhất. Sự thay đổi này buộc tất cả doanh nghiệp phải hành động để thích ứng, tồn tại và tăng trưởng.

Bắt đầu từ ý thức “khách hàng làm trọng tâm”

COVID-19 buộc chúng ta phải học cách thích ứng với những điều bất thường đang diễn ra, và những điều này cũng đang dần trở nên bình thường. Mỗi Doanh nghiệp, mỗi cá nhân người tiêu dùng đều cảm nhận sâu sắc về sự tổn thương, về việc chúng ta đang thích ứng và thay đổi.

EY Future Consumer Index (EY FCI), tháng 6 năm 2020, cho thấy 89% người tiêu dùng được khảo sát đang và sẽ thay đổi cách thức mua sắm, 76% đang và sẽ thay đổi cách lựa chọn sản phẩm và dịch vụ (SPDV), và tới một nửa (50%) có lẽ sẽ chỉ chi tiêu cho một số sản phẩm dịch vụ thiết yếu.

Covid-19 đang làm thay đổi hành vi người tiêu dùng

Nhưng nếu nhìn ở khía cạnh tích cực, những sự thay đổi này là cần thiết để hồi phục và chữa lành – song hành với sự “hỗn mang” và “bất định” của đại dịch, sự tổn thương của nền kinh tế. 

“Khách hàng làm trọng tâm” nên là sự khởi nguồn và kim chỉ nam cho mọi biện pháp thích ứng, thay đổi của mỗi Doanh nghiệp. Hay nói cách khác, từ góc độ phát triển kinh doanh và tăng trưởng, đây là thời điểm sống còn để mỗi Doanh nghiệp chuẩn bị những giải pháp ứng biến, lấy khách hàng là trọng tâm một cách kỷ luật, hiệu quả và thông minh nhất.

Quản lý khách hàng: mệnh lệnh cho sự tăng trưởng

Việc trở nên thông minh hơn trong tiêu dùng đã biến khách hàng thành một “thế lực” đối trọng và thách thức mới cho Doanh nghiệp, vốn đang chịu đựng tổn thương từ đại dịch. 

Thách thức luôn là động lực tăng trưởng và cơ hội chữa lành tổn thương. Từ khía cạnh lấy khách hàng làm trọng tâm, chúng ta nhận ra rằng hai lĩnh vực trọng điểm: Tương tác khách hàng và Trải nghiệm khách hàng phải được đầu tư để trở nên thông minh và linh hoạt hơn, ngay lúc này và cho giai đoạn từng bước phục hồi tiếp theo.

Trước tiên, tương tác khách hàng yêu cầu những động thái thiết thực dành cho hai nhóm năng lực, bao gồm: Tập trung vào khách hàng (customer focus) và Truyền thông, tiếp thị ứng biến linh hoạt (marketing & communications agility).

Lấy khách hàng làm trung tâm

Phát triển năng lực tập trung vào khách hàng giúp Doanh nghiệp xác định được phân khúc khách hàng và chủ động tạo ra, chăm sóc các cơ hội kinh doanh mới.

Tập trung vào khách hàng để hiểu rằng họ đang thay đổi hành vi như thế nào? Khách hàng làm mới họ ra sao? Họ thuộc phân khúc mới nào? Họ đã sẵn sàng tiếp cận một thương hiệu mới phù hợp với giá trị tiêu dùng đã thay đổi? Họ mong đợi sự trải nghiệm thông minh hơn như thế nào?

Khá nhiều doanh nghiệp hiện nay thực hiện việc lắng nghe và theo dõi khách hàng (social listening) để đánh giá tâm lý khách hàng, điều khách hàng cần từ doanh nghiệp. Việc đánh giá lại đặc tính, diện mạo phân khúc khách hàng cũng là việc Doanh nghiệp nên cân nhắc tại thời điểm này để có kế hoạch thay đổi hành động ưu tiên.

Bên cạnh tập trung vào khách hàng, tiếp thị, truyền thông ứng biến linh hoạt là mảnh ghép cần thiết mang tính quyết định để sự tập trung vào khách hàng có hiệu quả với một tốc độ nhanh cần thiết. Doanh nghiệp cũng cần lên kế hoạch chặt chẽ và phản hồi liên tục với định hướng nhằm hướng tới hợp tác trong mô hình ra quyết định, hệ thống chỉ số theo dõi (dashboard) truyền thông khách hàng trên nền tảng phân tích đa chiều. 

Để chuẩn bị cho giai đoạn phục hồi và tăng trưởng, quản lý khách hàng nên được thực hiện như thế nào?

Hướng tới giai đoạn từng bước phục hồi, Đây là lúc Doanh nghiệp nên suy nghĩ đầu tư vào công nghệ số để quản lý mối quan hệ khách hàng. Những thông tin này có thể được sử dụng để tổng hợp, phân tích hành vi khách hàng, từ đó chủ động tạo ra những mong đợi mới về cả sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp. 

CRM một công cụ hữu ích để quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, cũng như các dữ liệu thu thập được từ việc tương tác với khách hàng. Với sự liên kết và tự động hóa của hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xử lý nhanh chóng và toàn diện các dữ liệu về khách hàng.

Nếu doanh nghiệp đang tìm cách để quản lý khách hàng cũng như giúp điều hành quản trị bán hàng toàn diện, việc triển khai phân hệ CRM sẽ mang đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. 

Quản lý khách hàng là một phân hệ quan trọng trong hệ thống giải pháp quản trị doanh nghiệp LigoERP Business. So với cách quản lý khách hàng truyền thống thì phân hệ quản lý khách hàng của LigoERP Business có ưu thế vượt trội hơn hẳn. 

Xem thêm: Bí Quyết Tối Ưu Quá Trình Quản Lý Khách Hàng Hiệu Quả CEO Không Nên Bỏ Qua

Doanh nghiệp có thể thấy những lợi ích cụ thể như:

  • Bảo mật thông tin tốt hơn. Mọi thông tin được bảo vệ một cách an toàn, thống nhất. Nhân viên chỉ được phép nhìn thấy những Khách hàng của riêng mình, giúp họ tập trung vào việc của mình hơn. Tỷ lệ mất cắp dữ liệu cũng bị hạn chế đến mức tối đa.
  • Tối ưu quản lý Khách hàng trên 1 hệ thống giúp chủ Doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát đồng bộ. Chỉ cần vài thao tác, họ dễ dàng kiểm tra toàn bộ thông tin Khách hàng.
  • Lưu trữ thông tin khoa học, cụ thể. Nhà quản lý có thể biết mọi thông tin liên quan kể từ lần đầu tiên khách hàng giao dịch: Quản lý công nợ, lãi lỗ hợp đồng, tính giá vốn theo dõi lịch sử giao dịch của từng khách hàng,…
  • Lên lịch nhắc nhở chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp dễ dàng biết từng lịch sử giao dịch với Khách hàng để lên lịch hẹn chăm sóc lần sau. Việc gửi Email, SMS trở nên dễ dàng và chính xác hơn. 
  • Tích hợp Tổng đài chăm sóc khách hàng. Nhân viên chỉ cần Click vào số điện thoại đã có thể gọi điện trực tiếp. Doanh nghiệp cũng có thể thống kê hiệu quả làm việc của Nhân viên. Nhà quản lý cũng dễ dàng nghe lại cuộc trò chuyện với Khách hàng. 
  • Nhân viên luôn tự biết phần việc của mình còn Doanh nghiệp được nâng tầm cao hơn trong mắt Khách hàng.
  • Hệ thống Báo cáo trực quan. Nhà lãnh đạo sẽ đánh giá lại hiệu quả của hoạt động quản lý khách hàng thông qua các biểu đồ doanh thu, báo cáo tỷ lệ chuyển đổi, báo cáo doanh thu chi phí chiến dịch quản lý ra quyết định tốt hơn. 

Tại thời điểm này, khi cả nước xác định “sống chung với dịch”, các Doanh nghiệp nên ưu tiên dành nguồn lực cho những giải pháp tập trung vào khách hàng. Hãy lắng nghe thông minh hơn để thấu cảm hơn. Lắng nghe để uyển chuyển và chuẩn bị cho những thay đổi đồng tốc với khách hàng.  

Nếu doanh nghiệp bạn cần tư vấn sâu hơn hoặc chi tiết hơn về tính năng của phân hệ khách hàng hãy để lại thông tin để được Ligosoft hỗ trợ một cách nhanh nhất.